CONTOH LAPORAN ON THE JOB TRAINING FRONT OFFICE HOTEL

LAPORAN JOB DISCRIPTION FRONT OFFICE AGENT

Oleh: Abdul Mufid Murtadlo

BAB I

LANDASAN TEORI

A.    Definisi Hotel

Kata Hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel artinya “tempat penampungan buat pendatang” atau “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”. 

Berikut definisi Hotel dari berbagai sumber :

1. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

Hotel sebagai; bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan, atau bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memeperolah pelayanan, penginapan, makan dan minum.

2. Menurut Kamus Oxford

Hotel is; “building where rooms and usually meals are provided for people in return for payment”. Atau jika diterjemahkan secara bebas menjadi; bangunan dimana kamar-kamar dan sarapan tersedia sebagai ganti dari pembayaran.

3. Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM 94/HK103/MPPT 1987 

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah

Dari pengertian diatas, maka hotel juga dapat definisi seperti di bawah ini :

1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
2. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)
3. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

1. Jasa penginapan
2. Pelayanan makanan dan minuman
3. Pelayanan barang bawaan
4. Pencucian pakaian
5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.(Endar Sri,1996:8)

B.     Jenis Hotel

Jenis Hotel dan Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) : Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:

a.      City Hotel

Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.

2. Residential Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.

3. Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.

4. Motel (Motor Hotel)

Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

5. Hotel Tugu

Adalah hotel yang terletak di bangunan budaya kenegaraan. Contoh dari jenis ini adalah hotel-hotel di istana, monasteries, gereja dan istana serta musium nasional.

6. Spa Hotel

Adalah hotel yang mengutamakan Akomodasi di dalam spa sebagai fasilitas publik yang didedikasikan untuk mandi atau terapi dar tanaman obat. Terapi ini mempunyai jangka waktu rata-rata berkisar dari beberapa hari dan minggu.

7. Hotel klub

Hotel yang menyediakan Fasilitas akomodasi berupa klub malam di mana orientasinya sebagai hiburan seperti tari dan minuman serta pertunjukan musicals. Ia juga dikenal hotel yang mendedikasikan untuk klub erotis dimana pelacuran dilaksanakan secara berkala.

8. Hotel Casino

Hotel Yang dicirikan dengan menawarkan berbagai permainan mereka sendiri. Hotel ini cenderung untuk kelas menengah ke atas, di mana orientasinya sebagai pusat perjudian yang legal.

9. Hotel restoran

Adalah hotel yang unik dan selalu menawarkan masakan yang disajikan sebagai fitur utama pelayanan.

10. Hotel Olahraga

Adalah hotel yang berorientasi untuk pusat pelatihan dan praktik olahraga tertentu, baik untuk tamu yang menginp atau yang hanya mengikuti program pelatihan saja,. Contoh seperti Hotel yang menyediakan pelatihan scuba diving dan surfing di laut, atau juga pusat pelatihan golf dan lain-lain.

11. Hotel Musim

Juga disebut musiman hotel. Struktur hotel musiman biasanya beroperasi hanya selama setahun. Hotel seperti ini hanya buka di musim-musim tertentu, dan Hotel musim banyak terletak di daerah pegunungan, resort ski, atau di pantai.

12. Berkarat hotel

Adalah hotel yang terletak di daerah pedesaan, lahan pertanian atau peternakan. Bangunan hotel ini berupa bangunan tradisional namun pelayanannya kelas internasional, hotel ini berorientasi sebagai pusat rehabilitasi.

Ø  Segi Jumlah Kamar Hotel

Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :

1. Small Hotel

Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.

2. Medium Hotel

Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

3.  Large Hotel

     Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar atau lebih.

Ø  Klasifikasi Hotel

Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Jadi Hotel Highpoint Serviced Apartment menurut hemat penulis adalah termasuk jenis hotel “ City Hotel” karena berada cukup strategis di kota Surabaya, tidak jauh dari pusat bisnis dan pusat perbelanjaan serta tempat wisata, dan yang lebih penting lagi jaraknya yang relative dekat dengan Bandara internasional Juanda. Dan HighPoint Serviced Apartment termasuk hotel medium, dimana jumlah kamar yang disediakan untuk dijual sebanyak 51 kamar.

C.    Departemen Hotel High Point Serviced Apartment

Departemen-departemen yang ada di hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1. Front Office.
2. Housekeeping.
3. HRD dan Administrasi
4. Marketing dan Komunikasi
5. Engineering dan IT
6. Food and Beverage Service.
7. Security.
8. Accountig
9. Public Relation.

Adapun departemen-depertemen tersebut dikelompokkan menjadi:

• Revenue Center adalah depertemen yang memberikan pelayanan, menjual produk-produk hotel untuk menghasilkan pendapatan bagi hotel, misalnya front office dan food and beverage.
• Supporting center yaitu depertemen yang tidak memberikan pendapatan bagi hotel secara langsung namun sangat berperan dalam menyediakan dukungan bagi departemen revenue center. Contoh housekeeping memberikan peran yang sangat besar bagi front office untuk menjual kamar tamu.

Pengelompokkan berdasarkan interaksi dengan tamu yaitu :

• Front of the house yaitu area dimana karyawan dapat berinteraksi langsung dengan tamu hotel, misalnya front office, house keeping dan fb service.

• Back of the house yaitu area dimana tamu mempunyai interaksi yang sedikit dengan karyawan atau tidak sama sekali, misalnya HRD dan Administrasi, IT, accounting, Engineering dan security.

D.    Struktur Organisasi Hotel

Struktur Organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.

Struktur Organisasi Hotel dapat berubah sesuai besar kecilnya hotel serta sesuai dengan kebutuhan Hotel.

BAB III

LAPORAN PELAKSANAAN

A.      Sejarah perusahaan

High Point Serviced Apartment berdiri pada awal tahun 2011, hotel ini merupakan hunian yang disewakan bulanan dan harian, namun dalam hal ini penulis bertanggung jawab atas laporan di unit hariannya saja. High Point Serviced Apartment memiliki konsep apartmen dengan segaka kelengkapan fasilitas yang dirancang dengan nyaman, minimalis, dan memiliki kesan hangat. [1]

High Point Serviced Apartment  berupaya memberikan pengalaman menginap yang memuaskan dan ditunjang dengan pelayanan yang maksimal, namun serasa seperti menginap di rumah sendiri. Untuk interior akan ditonjolkan nuansa minimalis dan teduh, tetapi diseimbangkan pilihan mebel dan cutting sticker berwarna cerah. High Point Serviced Apartment adalah sejenis apartment yang dilengkapi dengan perabotan untuk disewakan dalam jangka waktu yang panjang maupun pendek, yang juga menyediakan kebutuhan amenities untuk sehari-hari. High Point Serviced Apartment mempunyai harga sewa yang lebih terjangkau dibandingkan dengan kamar hotel pada umumnya. Beberapa keuntungan dari High Point Serviced Apartment adalah ruangan yang lebih besar, kenyamanan saat bepergian dengan keluarga.

High Point Serviced Apartment juga selau berusaha memberikan kenyamanan kepada setiap tamu dengan tanpa membeda-bedakan tamu yang menggunakan jasa kami, sebagaimana visi dan misi kami, "menciptakan pengalaman seperti saat di rumah". Ini janji yang kami buat untuk  mencerminkan harapan tamu kami sebagaimana semboyan kami, “Feel like Home”. Ketika tamu mendengar nama “Highpoint Serviced Apartment” maka akan tergambar sebuah memori pengalaman dengan keramahtamahan yang santai namun hangat dan profesional yang memunculkan semua jenis hubungan emosional yang tak terlupakan sesuai dengan visi dan misi kami.[2]

B.     Visi dan Misi

Ø  Visi

Menjadi hotel budget yang memberikan pengalaman menginap yang unik, ramah dan hangat.

Ø  Misi

1.   Menciptakan pengalaman menginap yang baik

2.    Menyediakan sumber daya manusia yang professional

3.    Menciptakan gambaran yang baik tentang hotel

Ø  Tujuan

1.      Menciptakan suasana yang unik, ramah dan menyenangkan dari hotel dan staff on duty

2.       Meminimalkan komplain dari tamu

3.       Menjaga kekonsistensian produk dan jasa dari hotel

4.      Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan kekeluargaan

5.       Memberikan bonus dan penalty untuk motivasi kinerja karyawan

6.       Menjaga suasana yang menyenangkan dan penuh sopan snatun bagi semua orang

7.       Menjaga perjanjian antara perusahaan dengan partner-partner.

            Basic personally yang harus dimiliki oleh setiap staff adalah:

Hospitable       :  menyambut tamu secara ramah dan hangat

Original           :  sikap yang kita tunjukkan adalah asli dan tidak dibuat-buat

Ø  Sincere            : tulus dalam melakukan segala sesuatu, dan peka terhadap segala         sesuatu, perhatian dan menyadari kebutuhan tamu

Ø  Trained            : apa yang kita peroleh dan kita kerjakan,harus kita latih untuk mendapatkan hasil yang lebih sempurna dalam melayani tamu

Ø  Janji kami adalah menggambarkan seperti pengalaman saat berada di rumah.

o   Setiap staff mempunyai keunikan tersendiri, kami saling berbagi pengalaman dan pengetahuan. Dan kami adalah tentang:

Ø  Sincerity           : kejujuran dan menjadi diri sendiri yang benar

Ø  Passion             : semangat yang kuat dan keinginan hidup damai dalam bekerja dan berinteraksi dengan orang

Ø  Integrity         : kualitas dari kejujuran, kebenaran, ketaatan moral dan prinsip dan mampu memberikan janji kami

Ø  Care               : mempertimbangkan, peduli terhadap tamu, sesama kawan, perusahaan, komunitas dan lingkungan sekitar

Ø  Emphaty        : kemampuan untuk menaruh diri sendiri dalam situasi apapun dan mengerti akan posisinya tersebut.

Sehingga setiap staff yang bekerja di High Point Serviced Apartment memiliki landasan yang harus selalu dijaga yaitu; Prestasi, Out put dan Attitude.

C.    Akomodasi hotel High Point Serviced Apartment

                               I.            Tipe kamar

1.      Superior King                    : 17 unit kamar

2.      Superior Twin                   : 13 unit kamar

3.      Deluxe                               : 15 unit kamar

4.      Family suite                       : 1 unit kamar

                            II.            Perlengkapan di dalam kamar

1.      Air conditioning

2.      High speed internet access wifi

3.      Electronic acses lift dan kunci kamar

4. TV

5. Electricity

6. Telephone

8. Minibar / Lemari es

9. Wake up call service

10. In room cupboard

11. Mineral Water

12. Coffe and tea making facilities

16. Private bath with standing shower

17. Bath robe and slippers

                         III.            Fasilitas dan pelayanan

1.      Car parking facility

2.      Gym and Fitness center

3.      In door dan out door swimming pool

4.      High point coffe dan food court

5.      24 hours room service

6.      Laundry

7.      Wake up call service

10.    Mesin ATM

.             Executive lounge

D.    Struktur Organisasi Hotel High Point Serviced Apartment

E.     EXECUTIVE COMMITTEE

            General Manager                                             :   Mrs. Johana Indriyana

            Financial Controller (Accounting)                  :   Mrs. Esti Hartanti

Director of Human Resources & Admistrasi  :    Mrs. Feti Nuraini

            Director Marketing & communication            :   Mrs. Adiel Keiza

DEPARTMENT HEADS

            Front Office Manager  7 Supervisor               :   Mrs. Adiel Keiza &  Luki Rahayu       

Executive Housekeeper                                   :  Mr. Gunawan

            F & B High point coffe                                  :  Mrs. Desy

Engineering Manager                                      :  Mr. Kodim

Safety and Security Manager                          :  Mr. Subandi djo  

F.     Front Office Department

1.      Definisi front office

Front Office department merupakan suatau bagian dalam hotel yang paling depan, sebagai penjualan kamar dan sering disebut “selling rooms”. Dalam tugas penjualan, kantor depan harus dibantu dengan tata graha. Dalam hubungan kerja tatagraha bertindak sebagai pembersihan kamar.

Front Office sering dikenal sebagai The First And The Last Impression Of The Guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir bagi tamu. Tamu akan check-in pun harus ke front office begitu juga check-out. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta pada staff front office.

Front Office merupakan sebagai pusat informasi, dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penermaaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran kamar, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam maupun luar hotel.

2.      Laporan di Bagian Reception

                           Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan occupancy kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night shift reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini. Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu 

 Total room sold/payable : total room available X 100 %

3.      Struktur Organisasi Front Office Dan Job Description

Struktur organisasi front office tergantung besar kecilnya sebuah hotel, semakin lengkap department dan seksi didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel, semakin banyak posisi yang dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana.

1. Front Office Manager

a.     Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.

b.    Memastikan bahwa staff front office menguasai system computer hotel.

c.    Menjaga kedisiplinan staff dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi pelanggar.

d.    Memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.

e.    Menjaga keharmonisan dengan departemen sales dan marketing tentang upselling dan penanganan tamu secara khusus.

f.     Menyambut tamu vip.

g.    Menangani complain tamu saat front office tidak dapat menyelesaikannya.

h.    Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tngkat hunian maupun untung/rugi.

i.      Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari kamar dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan labaan.

2. Assistant Front Office Manager

a.     Membantu pekerjaan FOM, Receptionist, Operator.

b.    Membuat jadwal kerja.

c.     Membantu operasional di Front Office.

d.   Menghadiri briefing, bagi hotel, untuk mewakili FOM jika berhalangan hadir.

e.     Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Receptiont (front desk supervisor)

a.     Memimpin penerimaan tamu, penjualan kamar serta registrasi

b.    Mengatasi permasalahan yang terjadi pada bagian front desk.

c.     Mengatur tata cara penyambutan tamu terutama VIP.

4. Receptionist

a.     Menyambut tamu yang datang dengan ramah dan sopan.

b.    Membuat registrasi tamu.

c.     Men-checkin kan tamu.

d.    Mencatat dan menerima uang deposit kamar dari tamu.

e.     Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar.

f.     Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi pada saat shift tersebut.

5. Reservation

a.    Menerima pesanan kamar dari dalam maupun luar negeri, membukukan pesanan tersebut lalu tulis pada reservation board.

b.    Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan mengkonfirmasi ulang sebelum hari kedatangan untuk memastikannya.

c.    Bertanggung jawab kepada supervisor.

6. Bell Boy

1. Bersiap didepan lobby untuk menjemput tamu.
2. Menurunkan barang tamu dari bagasi.
3. Membawakn barang milik tamu ke front office untuk check-in, menunggu hingga mendaptkan nomor dan kunci kamar.
4. Membawaan barang kekamar tamu.
5. Membantu membawakn barang saat check-out dari kamar hingga kekendaraan tamu.
6. Menyimpan barang-barang milik tamu dengan luggage tag bagi tamu yang belum datang ke hotel.

4.      Tugas dan Tanggung Jawab

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.Rincian tugas bagian reception yaitu:

1.        Menyambut tamu tiba.

2.        Memproses pendaftaran dan proses pembayaran kamar tamu.

3.        Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.

4.        Menangani kunci kamar tamu, acses lift dan Voucher breakfast.

5.        Menjawab telepon dengan cepat dan ramah

6.        Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out.

7.        Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

8.        Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel.

9.        Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel .

5.      Jenis Harga Kamar High Point Serviced Apartment

Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal (rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar yang diberlakukakan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari dsb.

Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:

a.    Walk-in guest rate : khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi hotel (buttom rate).

Jenis harga walk in weekdays High Point Serviced Apartment:

·         SPK                      : IDR 338.000

·         SPT                       : IDR 330.000

·         DELUXE             : IDR 438.000

·         FAMILY SUITE  : IDR 600.000

b.    Travel agent rate : harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain. Salah satu Travel agent yang menjadi partner kerja High Point Serviced Apartment; Agoda, Booking.com, Hoterip, Tiktak, Expedia, Tiket.com, Trip Advisor, klik hotel, Pegipegi.com Dll.

c.     Corporate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan tertentu, di antara perusahaan yang menjadi partner kerjasama High Point Serviced Apartment adalah; PT. Japfa, PT. Mega surya mas, PT. Wilmar, PT. Berkat subuh. Dll.

d.   Week end rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap dihotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu Pada hotel budget, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih tinggi dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan, liburan dan konperensi. karena pada akhir pekan dan hari libur, hotel ini akan ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays.

Jenis harga walk in weekend High Point Serviced Apartment:

·         SPK                      : IDR 343.000

·         SPT                       : IDR 335.000

·         DELUXE             : IDR 438.000

·         FAMILY SUITE  : IDR 658.000

e.    Promotional rate: harga kamar ini dikatakan sebagai harga promosi, dan biasanya diberikan pada hari atau bulan tertentu untuk menarik minat pengunjung dan tentunya menggunakan harga yang relative lebih murah dari harga-harga biasanya, contoh promotional rate yang telah diberikan High Point Serviced Apartment adalah: Super Bomber September, Super Deluxe, Fabuloustober Dll.

f.     Highseason rate: khusus untuk harga kamar ini lebih tinggi dari hari-hari biasanya karena pada hari ini diperkirakan tingkat occupancy akan meningkat, dan biasanya harga ini diberikan pada hari-hari tertentu seperti; Hari Libur nasional/ internasional, peringatan Hari Raya Dll.[3]

6.      Tugas dan Tanggung jawab Front Office Agent

Setiap Front Ofiice Agent memiliki tanggung jawab yang sama di High Point Serviced Apartment, yang membedakan hanya tugas dan wewenang masing-masing Shift yang berbeda, dan khususnya di Front Office terdapat 4 shift yang berbeda yaitu; 1. Morning shift (07.00 – 15.00), 2. Midle shift (10.00 - 18.00), 3. Afternoon shift (15.00 – 23.00), 4. Night shift (23.00 – 07.00).

Dan pada kesempatan ini penulis akan menjelaskan tenteng tugas dan wewenang 3 shift saja, yaitu; Morning, Afternoon dan Night shift, karena middle shift dikhususkan untuk supervisor.

1.      Morning shift (07.00 – 15.00)

Setiap shift sangat memungkinkan sekali untuk melakukan proses Check in dan check out, terutama morning shift, karena sesuai dengan waktu Check in mulai pukul 13.00 dan waktu Check out maksimal pukul 12.00, maka dapat dipastikan shift morning akan sangat disibukkan proses check in dan check out.

Adapun proses check in sendiri meliputi, menanyakan pada tamu sudah ada reservasi atau tidak? Jika tidak ada reservasi maka termasuk “walk in guest”. Pastikan kita telah mendapatkan ID card dari tamu, bisa berupa KTP, SIM atau Pasport. Yang perlu diperhatikan saat mencheck in kan tamu adalah rate plan nya. Karena ini berhubungan dengan pembayaran harga kamar, karena meskipun terdapat tamu yang menginap di tipe kamar yang sama, belum tentu mendaptkan harga yang sama, karena harga Personal account, Travel Agent, Booking.com, atau corporate memiliki harga yang berbeda-beda meskipun dengan tipe kamar yang sama. Berikut cara pembayaran untuk personal account, bisa berupa cash payment atau Credit Card. Dan jangan lupa untuk selalu meminta uang deposit sebagai garansi kamar yang harus dibayarkan secara tunai dan dikembalikan ketika Check out jika perlengkapan dan fasilitas kamar lengkap, dan akan dikenakan Charge apabila ditemukan perlengkapan dan fasilitas kamar yang kurang atau rusak, dengan diambilkan dari uang deposit yang ada. Dan saat Check out pastikan tamu mengembalikan acses kunci dan kunci kamar dan memastikan perlengkapan dan fasilitas kamar lengkap dan tidak ada yang kurang dengan menginformasikan kepada House keeping on duty dan menunggu informasinya kembali, setelah dinyataka lengkap, pastikan bill ditandatangani oleh tamu dan menyerahkan bill yang sudah distempel kepada tamu berikut refund yang ada, dan jangan lupa menanyakan apa ada masukan untuk hotel kita, ucapkan salam dan selamat datang kembali.

Selain proses check in dan check out morning shift juga memliki tugas yang sangat urgen, yaitu membuat draft untuk morning breafing dan mempresentasikannya pada Front Office Manager. Adapun komponen draft dalam morning breafing di antaranya adalah:

Ø  Mencari Occupancy dari daily report kemarin, dengan cara:

Jumlah kamar yang terjual dibagi jumlah kamar yang bisa dijual dan dikalikan seratus

Contoh  24 x 100 = 48,97%

              49

Ø  Occupancy pagi saat morning breafing, juga dengan format yang sama, contoh: 4x100 = 8,16%

        49

Ø  Membuat laporan kamar Occupied, contoh:

SPK                 :           3 kamar

SPT                 :           6 kamar

Deluxe             :           1 kamar

Family Suite    :           1 kamar

Ø  Membuat laporan Due Out ( perkiraan jumlah kamar yang Check Out hari ini, contoh:

SPK                 :           2  kamar

SPT                 :           3  kamar

Deluxe             :           1 kamar

Family Suite    :           1 kamar

Ø  Membuat laporan reservasi hari ini, contoh:

Jumlah Reservasi: 8 kamar, meliputi:

SPK                 :           4  kamar

SPT                 :           3  kamar

Deluxe             :           1 kamar

Family Suite    :           0 kamar

Ø  Membuat forecase ( perkiraan Occupancy hari ini ) terhitung berapa jumlah kamar yang bisa dijual, meliputi:

·         Jumlah kamar occupied

·         Jumlah reservasi hari ini

·         Jumlah perkiraan kamar yang bisa kita jual hari ini dan di prosentasikan. Contoh:

32x 100 = 65,30 %

            49

Ø  Membuat laporan kamar yang Out of Order ( kamar yang tidak bisa dijual)

2.      Noon Shift ( 15.00 – 23.00 )

Sama halnya dengan shift morning, shift noon juga memiliki tugas untuk menerima reservasi kamar, baik via telepon atau internet booking, men check in kan dan mencheck out kan tamu, terutama untuk tamu yang late check out (check out lambat ) yang dalam hal ini maksimal late check out adalah pukul 05.00 sore dan tamu akan dikenakan charge sebanyak 50% dari harga kamar, atau mencheck out kan tamu yang mengambil sewa kamar secara short time, yaitu waktu check in mulai jam 09.00 pagi dan check out pukul 05.00 sore dengan dikenakan biaya sewa 100% dari harga kamar atau full charge.

Selain tugas-tugas di atas, yang perlu dilakukan oleh petugas shift noon adalah, mengecheck daftar tamu yang menginap lebih dari satu malam, dan mengecheck sistem pembayaran, bila pembayarannya adalah personal account, maka pastikan bill pembayaran dalam system telah di convert untuk pembayaran dengan cara cash, dan diambil dari deposit kamar yang ada, bila pembayaran via credit card, maka cukup di input pembayarannya saja dengan trace number yang sama dengan pembayaran di hari pertama.

Tugas lain di shift siang adalah menghandle complain tamu, shift ini adalah shift yang paling sering mengurusi hal ini, karena tamu yang menginap terutama yang baru saja check in selalu ingin memastikan seluruh fasilitas dan kelengkapan kamar sesuai dengan yang mereka harapkan saat mereka istirahat di kamar, hingga mereka benar-benar merasa nyaman serasa berada di rumah mereka sendiri.

3.      Night  shift (23.00-07.00)

Dalam tugasnya sift malam memang tidak sesibuk shift pagi atau shift siang dalam urusan check in, check out atau handle complain, tapi shift malam memiliki tanggung jawab yang membutuhkan ketelitian yaitu meng-audit segala transaksi penjualan kamar selama satu hari pada hari itu, adapun list tugas shift malam di antaranya adalah:

a)      Update Guest in House, yaitu membuat laporan tamu yang menginap di High Point Serviced Apartment, terhitung check in pada hari itu dan formatnya menggunak Microsoft excel dengan menandai daftar tamu dengan warna yang berbeda, 1. Warna biru tanda tamu sudah check out, 2. Warna hijau tanda tamu check out hari ini (expected departure) 3. Warna kuning tanda tamu extend atau menambah hari sewa kamar. Dan 4. Tanpa warna artinya tamu baru saja check in.

b)      Audit card, yaitu meng-audit transaksi pembayaran sewa kamar yang menggunakan kartu kredit, adapun format prgramnya ada di folder my Document dan harus disesuaikan dengan Suttle dari mesin EDC. Setelah itu di print dan dijadikan satu file dengan print suttle sebagai laporan ke bagian accounting.

c)      Membuat laporan daily room account, yaitu daftar tamu dan nomor kamarnya dengan menandai sistem pembayarannya, apakah melalui Travel Agent online, Transfer, Corporate atau Personal account. Yang juga sebagai laporan untuk bagian acconting.

d)     Mem-block kamar sesuai dengan reservasi pada hari itu, yang perlu diperhatikan adalah harus disesuaikan dengan special request dari pesanan tamu.

e)      Travel Agent Online (TAO) report, yaitu laporan guest in house dari TAO yang check out hari itu juga, dan file ini beserta dengan Audit card yang harus dikirim via Email ke bagian accounting, termasuk juga daily report yang akan kita bahas.

f)       Membuat Daily Report. Laporan ini adalah laporan yang paling urgen karena mempunyai hubungan dengan keberlangsungan penjualan kamar untuk hari ini dan esok, sehingga laporan ini harus dikirim via Email ke bagian: General Manager, Marketing dan Komunikasi, Accounting dan Excecutive house keeper. Dan laporan ini meliputi:

Ø  Data in house guest

Ø  Occupancy hari ini

Ø  Reservasi hari ini

Ø  Reservasi hari esok

g)      Membuat daily shift dan menjumlah seluruh setoran dari shift pagi, siang dan shift malam, lau menyetorkannya ke bagian accounting.

---

[1] Oleh: Luki Rahayu (FOA supervisor)

[2] Ibid

[3] Sistem computer Front office High point serviced apartment http://192.168.2.2/highpoint/home/index